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中国铁通以承诺为契机提升服务水平

发布时间:2021-01-21 04:47:15 阅读: 来源:生物有机肥厂家

为打造中国铁通专业化服务品牌,推进“以人为本,统一规范、运作流畅、设备精良、持续改进”的闭环“一站式”服务和面向客户的“全方位”服务保障体系,提高公司综合服务水平,中国铁通郑重提出了四个方面的服务承诺,并以此为契机,切实提升企业服务水平。

加强领导 逐级负责

中国铁通开展诚信服务放心消费行动领导小组由董事长赵吉斌担任,行动工作小组组长由副总经理潘维越担任。为落实责任,实行三级负责机制。

首先,公司领导系统负责整个活动。主要领导亲自抓关系行业和谐和公司形象的服务质量问题;主管客服的副总经理负责客户服务质量的监督,妥善处理投诉,及时化解矛盾;由主管运维的总经理重点加强对网络运行安全的监督,快速反应,提高应急处理能力;主管新闻宣传的党委副书记负责舆论引导,特别是处理好媒体关系,做好正面宣传。

其次,逐级负责。铁通从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系,层层明确职责。对涉及服务质量方面的客户投诉,要早调查、早介入、早化解。

第三,岗位负责。加强前台服务人员的业务技能培训,特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力,强化首问负责和人性化服务;加强后台支撑人员业务技能培训,重点是提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。

找准目标 重点突破

根据前阶段问题排查结果,并针对社会百姓反映强烈的热点问题和公司经营服务中存在的重点问题及服务死角,找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节确定整治重点,主要在以下四个方面,主要有经营与资费管理,代理渠道管理及代理商行为规范,客户服务流程与服务监督以及信息安全与网络安全等。

落实责任 务实推进

整个活动分以下几个阶段进行:准备部署阶段(2007年一季度),要求省分公司列出问题,并提出整改方案;组织实施阶段(2007年二季度),强化三级客服管理职能。从制度与流程上入手,在管理和监督上把控。巩固提高阶段(2007年第三季度),全面修订和完善各类规章制度及服务流程,采取技术手段实现总部对平台运行状况的统一监控和数据采集。总结验收阶段(2007年第四季度)对全年活动进行全面总结验收,省分公司按年初整改推进计划对地市及相关单位进行验收,使公司服务初步达到配备完善、流程规范、监督到位、形象改观、品质提升。

中国铁通将从公司生存发展的高度切实加强活动的组织和落实,加大对客服系统的后台技术支撑和运维保障,确保兑现各项服务承诺。要以此次活动为动力,切实改进经营服务水平,提升企业的核心竞争力,为构建和谐电信消费环境而努力。

中国铁通集团有限公司副总经理潘维越:切实承担保护消费者权益的社会责任

信息产业部、全国消协和通信协会组织开展的“诚信服务,放心消费”活动,代表了广大消费者的需求,体现了政府和社会各界保护消费者权益的决心,是对电信运营企业提高服务质量,增强社会责任感的有效促进,中国铁通坚决支持这一行动倡议。

在2006年,中国铁通围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求,在全公司开展了“全员服务主动关怀”的主题活动。铁通在全国范围实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访;防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗,积极推行电信业务实名制工作;针对用户关心的电信卡余额问题,提供了过期电信卡的余额转存功能;进一步强化了资费报备程序,推进市话详单查询工作的开展;加大了对代理商的服务质量监督检查力度,减少了代理环节引发的侵害用户权益问题。

铁通已明确了活动组织机构,并要求各省公司从营销、服务和管理等方面65项具体工作入手,于2007年元月完成自查工作,找准导致用户不满意及经营服务过程中的关键环节,列出问题清单,针对问题提出整改方案及推进时间,对整改的结果提出量化的目标。

为保障服务承诺的落实,铁通重点从以下方面开展工作:一是以服务窗口为龙头,全面加强服务体系与后台支撑体系的建设,升级改造各省“10050”客户服务平台,加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置。二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核,并对投诉率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核,对恶性群发性投诉实行一票否决。三是强化手段继续加大对代理渠道的管理,健全代理商服务质量的监控与考核机制,对代理商的服务质量进行定期评价,对不合格者坚决予以清理,全面兑现服务承诺。四是做好运行维护和业务安全保障工作,制定完善各级各类突发事故的应急预案,缩短故障对业务的影响,提高通信质量。五是以完善业务支撑系统为目标,着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代,建立以客户为中心的准确高效的全国计费管理网。

提高服务工作永无止境。中国铁通将认真落实行业监管部门的各项要求,履行企业的社会责任,以“专业品质,卓越服务”回报社会。

铁通向社会提出如下四个方面的服务承诺:

1 认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务,并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段,使用户明明白白消费;

2 通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务,为用户提供方便;

3 对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还;

4 上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合,并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证,进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

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