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中国铁通积极推进畅通网络诚信服务主题活动

发布时间:2021-01-21 20:49:38 阅读: 来源:生物有机肥厂家

自信息产业部、中消协和全国电子消费品用户委员会联合组织开展“畅通网络,诚信服务”主题活动以来,中国铁通高度重视,本着标本兼治,多做实事,对广大用户负责的精神,在全国范围内积极开展了“畅通网络,诚信服务”主题活动之“打造优质网络,追求满意服务”系列活动,并向社会公开承诺:未与客户协商一致,不得擅自改变与客户约定的电信业务收费方式、资费标准和擅自增加或减少收费项目及服务项目,以做到切实维护消费者的合法权益。 客户投诉作为体现企业各项服务工作优劣的晴雨表,中国铁通对此一直高度重视,始终将客户投诉的处理作为发现问题、对照整改的主渠道,解决责任问题的突破口,提高客户满意度的重要手段和保障客户合法权益的主要措施,坚持投诉受理“首问负责”,将投诉处理工作渗透到公司工作的各个环节。为进一步提高公司客户投诉处理能力,更好地保障客户合法权益,全面提升公司各项服务水平,中国铁通通过进一步健全、完善规章制度,加大责任投诉考核力度和加强员工培训,使公司用户投诉处理工作上了一个新台阶,现已实现投诉处理回访率100%。通过完善投诉处理考核制度,中国铁通2005年前三个季度的用户投诉量较2004年同期有明显下降,自2005年7月份开始,中国铁通公司连续4个月取得了“信息产业部申诉中心转办铁通用户申诉企业‘零责任’”的可喜成绩。 另外,中国铁通还积极开展“本地市话详单查询业务”活动,确保实现在全国范围内向广大用户提供本地市话详单查询服务承诺,通过加大基础设施建设投入,在营业厅设置触摸屏,开通互联网查询等多种方式,方便了广大用户查询话费详单,有效避免了侵害用户权益的现象发生。截至2006年1月,中国铁通30个省分公司均已开通了市话详单查询服务,涵盖了总用户数的99.3%。不仅如此,中国铁通还自2005年3月15日消费者权益日起,向社会郑重承诺,对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返。中国铁通还要求客服人员服务时认真细致地解释各项业务的计费原则、收费方式、资费标准和构成、适用时限等内容,确保做到让消费者明明白白消费。同时,在各省分公司内建立了闭环的资费管理工作体系,进一步完善了内部资费管理的审核和监管机制,并要求各营业厅(点)均实行明码标价、资费上墙,在部分地区还应公布当地的物价监督电话。

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