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18家银行客服呼叫中心质量调查光大银行最哈

发布时间:2021-08-05 02:59:18 阅读: 来源:生物有机肥厂家

18家银行客服呼叫中心质量调查:光大银行最熬人

《投资者报》实习 牛雅琳

调查显示,重要功能便捷性得分前三名为光大、中信、工商和渤海;接通速度得分前三名为民生、恒丰和浙商;专业性得分前三名为兴业、交行、农行和招行

银行服务,事涉千家万户。多少人,想问个简单问题,却在银行的客服等待或广告 声音面前束手无策。如果遇到挂失这种更焦急的事情,银行客服是否畅通就更为重要。

《投资者报》保持着对此的关注,继之前两次年度调查基础上,今年又对银行进行了此项调 查,并扩大了范围,在过去14家全国性大中型银行的基础上,又添3家股份制商业银行,调查覆盖 了18家最主要的银行。

今年的调查主要考核5个指标:重要功能位置,人工接通速度,是否有广告,人工服务是否专业,是否有800、400和服务满意度调查选项,并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重,由此得出银行客服的总分。

调查显示,在重要功能便捷性这一项上,得分前三名为光大、中信、工商和渤海;在接通速 度这一项上,得分前三名为民生、恒丰和浙商;在是否专业这一项上,得分前三名为兴业、交行、农行和招行。

从总体上看,中信、建设和交通银行(3.73, 0.00, 0.00%)挺进三甲,与《投资者报》之前的调查相比,当年落榜 的中信银行(4.92, -0.01, -0.20%)前进了4名,升为状元,建设银行(3.99, 0.02, 0.50%)前进1名,获得榜眼,进步最大的是交通银行,由原 来的13名跃升为探花。

挂失和人工键靠前最重要

重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准,层级在总分中获得20%的权重,同一层级之中,挂失、人工服务的按键次序则分别获得20%和10%的权重,这些项总和占50%权重。

也就是说,在《投资者报》的评分中,以百姓的切身需要为重,对挂失和人工服务的设置给予 半壁江山 的分值。为什么呢?当客户银行卡或存折丢失时,当务之急就是要先挂失,大多数人都会先通过进行挂失,如果挂失按键位置靠前,则可以适当减缓客户内心的焦急程度,所以我们认为挂失键越靠前,挂失功能服务得分相应越高。

因此,如果挂失按键位于第一层则适合采取剪切式破碎装备;对1些低温脆性材料,即可获得10分满分,位于第二层就5分,位于第三层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高,如位于第1个键位,则可获得满分10分,位于第10个键位则只能获得1分。

调查结果显示,18家银行中有14家把挂失功能放在了提示音的第一层,只有浦发银行(9.73, -0.11, -1.12%)、民生银行(7.84, 0.02, 0.26%)以及平安银行(11.17, -0.08, -0.71%)将挂失功能放在了第二层,中国银行(2.62, 0.01, 0.38%)更是将挂失功能 遗落 在了第三层。

在挂失功能按键次序方面,平安银行、浦发银行、光以续航里程为300千米的新能源汽车为例大银行[微博](2.48, 0.00, 0.00%)和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行(10.03, -0.19, -1.86%)的客户,必须耐心听到报第7个键才能进入挂失程序。

除挂失外,客户最看重的就是人工服务按键的位置。虽然目前所有银行都设置了自助语音服务,甚至有些银行还提供了机器人(47.500, -0.70, -1.45%)语音服务,但是人工服务仍然因为其快速有效和较为权威赢得了客户的青睐。

在考评体系中,考察方法与挂失键的设置相同,即层级、位置靠前分数就高,反之分数就低。

在这一项的考评中,18家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面,民生银行、建设银行、浙商银行最贴心,都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低,将人工服务放在第10个键位上,考验着客户的耐心极限。

整体来看,分数最高的是光大银行,中信、工商和渤海银行并列第二,中国银行分数最低。

民生客服接通仅需1秒

使用银行服务时,悦耳的提示音、优美的音乐、甜美的声音,虽然会让人感到放松和舒适,可是对于遇见亟待解决问题的客户来说,一段长时间的等待音乐,恐怕是只会让他们觉得更加焦急不安;从经济的角度来讲,长时间的等待也会耗费更多的话费,让人高兴不起来。

此项评比中,按照10分制进行评比,共分5个等级,人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分, 20秒~30秒(含)的为8分,30秒~60秒(含)的6分,1分钟~3分钟(含)的得4分,3分钟以上的只能获得2分。

银行业有 80%20秒接通 服务标准,《投资者报》调查结果显示,与之前的调查相比,从按下人工键后开始计算,至银行客户服务人员开始接听,大部分银行都达到了此标准。

没能达标的仅有农业银行(2.42, 0.01, 0.41%)、华夏银行(8.52, 0.05, 0.59%)、招商银行(10.10, 0.03, 0.30%)、光大银行和平安银行五家银行。其中,光大银行的客服最熬人,在等待了3分33秒后,才听到了客服人员 XXX号为您服务 的声音。招商银行的接通速度也非常慢,等待时间长达1分44秒。

接通时间最快的是民生银行,仅为1秒,刚刚按下人工服务类别键,即被接通。其他几家银行速度都在十几秒。

人工服务接通时长最快的三家银行为民生、恒丰和浙商银行,较慢的为光大、招商和平安银行,时间均在1分钟以上。

兴业客服表现专业

除了界面友好度以及接通速度之外,客服的专业性也应该被考虑在银行服务水平之内。

打到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助,很多专业知识,普通用户难以知晓,因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。对于常规的问题,客服应当能做到准确快速回答。

针对借记卡丢失、信用卡办理以及理财产品的常见情况提出了五个问题。每个问题10分,回答简短清晰的得分高,最后取平均分。

从获得的回答看,各家银行的客服人员在对不同问题的解答上参差不齐,总体来说可谓是差强人意。

在 我的银行卡丢了也忘记了卡号,怎么挂失 这种简单的问题上,所有银行客服都给出了正确的答案。

关于 信用卡如何办理 的问题上,由于恒丰、渤海和浙商三家银行并未开通信用卡,因此不计其中;而民生银行的信用卡专线只提供给持有其信用卡的客户,借记卡客服也无法给出答案,给其潜在客户带来了很大的不便。其余14家银行都表现不错,只是在详尽度上有所出入。

当提出一般理财客户比较关心的 年化收益率如何转化为实际收益 时,绝大部分客服能够清楚地告诉转换公式,但浙商银行的客服表现略逊一筹,忘记提醒乘以实际投资天数。比之更甚的是广发和邮储银行的客服,可谓是不知所云,完全没有提及任何有关公式的内容。

目前银行有哪些在售理财产品?如何办理? 这种沟通起来较为麻烦的问题上,大部分银行的客服人员都表现不错,询问的需求,并根据需求进行理财产品的推荐。只有光大银行、平安银行和邮储银行的客服人员在提问后告知,需自行到银行页上查询。

在 银行理财产品与基金有何不同 这个问题上,各家银行的客服表现良莠不齐,其中兴业银行与交通银行的客服都讲出了大部分不同的地方,而恒丰等5家银行的客服则略显无力。

最终结果显示,得分最高的是兴业,其次是交行,农行、招行并列第三。其中,兴业银行的客服人员给的印象最深刻,不仅态度热情诚恳,而且回答也非常迅速,没有很多客服人员经常出现的需要查询电脑的情况,且非常详实准确。在咨询在售理财产品和购买手续的时候,对方不厌其烦地为查询符合条件的产品,并对整个购买流程作出了详尽的介绍。在 银行理财产品与基金有什么不同 这个问题的回答上,兴业的客服显然做过良好的功课,从产品本质、风险、购买途径和起购金额等方面给出回答,表现十分抢眼。

绝大多数未设置广告

目前,除广发银行[微博]和恒丰银行使用以400开头的客服外,其余16家银行都使用了5位短号作为客服。这种短号码虽然简短好记,但都需要客户自掏话费。虽然随着人们生活水平的提高,很少有人会在乎这一点费,但毕竟客服是大都已开始进行商业化生产银行的一项售后服务,能够分担一部分话费也是对客户的一种重视。

400是通话供应商开展的主被叫分摊付费业务,主叫支付市话费,长话费由被叫承担,、固定均能主叫;800是被叫付费,俗称 免费 ,是由被叫企业集中付费的一种服务形式,其不足是不能呼叫。总体来说,有这类更加方便客户享受银行提供的服务。

在拨通了各家银行的客服一一询问后,得知除浙商银行与平安银行外,其余16家银行都有400号码,而设有800号码的银行则更少,只有建行、浦发和农行三家。

虽然绝大多数银行都提供了400号码,但是这看似美好的午餐却不是所有人都能享用的,大部分银行的400号码只提供给信用卡客户,有的还提供给贵宾卡客户使用。800号码更是只提供给白金卡客户。所以尽管调查了这一项,但我们在总分中给予较低权重。

相比三年前,现在的银行客服人员无论是态度还是专业性都有所提升,但是还有较大的提升空间。因此,设置打分环节还是非常有必要的。如果设有此环节,就可获得10分,没有则0分。

在调查的18家银行中,一半以上的银行设置了满意度即时回访,只有7家没有设置。

在使用银行服务的过程中,有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中,没有放置广告的可获得10分,否则为0分。结果显示,除了工行在开头宣传自己的快播多年来功能外,其他银行调查时均没有放置广告。

最后,将五项指标的分数按照权重比相加,得出银行服务的总分。统计结果显示,得分最高的前三家银行为中信、建行和交行。

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