生物有机肥厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
生物有机肥厂家
热门搜索:
行业资讯
当前位置:首页 > 行业资讯

对话戴尔黄恩浩电商时代的戴尔新直销

发布时间:2020-01-14 17:04:31 阅读: 来源:生物有机肥厂家

黄恩浩:戴尔中国区消费及小企业事业部总经理。黄恩浩先生是戴尔中国区消费及小企业事业部总经理(China CSB Direct Sales GM),主要负责个人消费、商用以及在线业务的整体运营。凭借在销售、运营和品牌管理等多个领域的丰富经验,黄恩浩先生在戴尔现有的营销策略上进行改革,创新产品与消费者之间的互动模式,丰富渠道,为业绩增长开创了新的机会点。黄恩浩先生于2009年10月正式加入戴尔,此前曾任联想服务器事业部副总经理,IBM电话销售事业部总经理,负责销售中心的运营管理工作。

多渠道差异化匹配产品

主持人:

我们看到电商这几年越来越成熟,包括用户的购买习惯、物流配送,整个电商的配套的管理也是越来越成熟。我们知道戴尔在电商领域发展的很成功,目前戴尔在电商这个领域里的发展是怎样的基本状况?

黄恩浩:

其实一直以来我们戴尔都奉行一个扁平化多渠道的业务模式,所以对我们来说,我们会关注客户喜欢什么,或者需要哪种采购渠道,我们就会在哪里提供相应的服务给他们。而今,回看过去几年在电商领域的发展,我认为那时候我们已开始思考自身模式有没有进行适当的调节,把我们在传统的直接面对客户的优势发挥出来且加以提高,在新一代的电商平台里面充分发挥,更好地服务客户。

贾鹏雷:

现在在戴尔内部把渠道分为哪几种,是不是有专门的电子商务渠道,专有的业务功能?

黄恩浩:

是,没错。举个例子,我们的消费团队,既有零售商的团队,也有传统的电话销售phone business,还有通过QQ,通过聊天的团队,我们也有那些包括比如说我们叫e-teller e-Tailor,或者就是京东、淘宝,顺带一些其他的变相的电商合作团队,当然,不得不提的还有我们自家的直销模式。

主持人:

在电商的这块戴尔投入了哪些资源,比如说在团队,或者技术、产品等各个方面?

黄恩浩:

如果要讲我们在电商方面投资了多少的话,不得不提我们在产品方面是全线开放到所有不同的渠道的,我们会因客户的需求,看哪一个渠道对他们更适合。但是除此之外,更重要的是我们在提供给客户不同渠道的差异化。

我举个例子,如果你在实体店购买一件产品,你可以直接接触到产品。而我们电商给你的可能是更丰富的内容,你可以看到很多包括设计师设计的理念,以及后面的一些技术的东西,这些往往你在实体店是看不到的。但是线上、线下两方面的信息量又是可以互补的,也就是说目前客户希望在什么地方收到什么样的信息,我们都可以为他们提供针对性的相关服务。

贾鹏雷:

是不是意味着你要先去判断这个渠道的用户是谁,然后再把相应的产品和服务匹配到给这个渠道去满足它?

黄恩浩:

对,的确是这样的,我们有一个比较完善而且庞大的团队,他们会从不同的方面看我们的每一个渠道,包括我们直销的渠道和分销的渠道,每个渠道的库存,年龄段,客户的购买习惯等。将这些进行分析之后可以获得团队需要的相关材料,以及他们想要给客户的资料。

主持人:

那么戴尔在发现用户需求,购买意愿上面都有哪些渠道?比如您刚才说过的,可以通过QQ,通过在线其他很多的数据分析的方式,除此之外还有哪些渠道?

黄恩浩:

在很多时候,当很多的厂家都发愁到底客户的反馈和信息是怎样的,我们的直销model就是直接面对客户,在这点上我们往往是第一时间清楚地知道客户到底对某一个产品他们喜欢、需求以及他们觉得要改善的地方。无论从我们的电话销售团队,QQ聊天销售团队,以及我们在其他多渠道信息方面的反馈,都为我们带来第一手资料。

贾鹏雷:

这些资料在用户反馈收过来之后,我特别想了解后端的消化吸收的流程是什么样的?

黄恩浩:

很好,其实我们叫PT,是全球的研发团队跟我们有一个很全面的沟通桥梁。我们每个季度每个月都要开会去分享客户的反馈。实不相瞒,今天早上我们全球的PC团队,研发团队还在北京跟我们探讨这个季度、未来几个季度我们的产品优势,以及客户的需求到底在哪里。所以在这方面我们还是有比较多的沟通的。

贾鹏雷:

那么它是基于一个大的数据库,基于全球用户反馈的数据库,还是对中国市场提出专门的针对方案?

黄恩浩:

我们是两方面的,一方面我们在全球有一整个大范围的数据库的分析,但是与此同时,对于每一个市场我们也会有针对性地做出产品营销方面的调节,这样我们既是一个one message,传递统一信息的同时,也可以给到每一个国家有差异化的方案。

主持人:

我们知道戴尔除了有这种官方的电商之外,还和淘宝、京东这样的第三方的B2C平台合作,那么戴尔是如何对这些不同平台的定位,包括不同平台的角色,未来发展的重点?

贾鹏雷:

或者说您有没有渠道偏好,您更喜欢京东商城,还是更喜欢天猫,更喜欢新蛋这样相对垂直的3C领域平台?

黄恩浩:

非常好的问题,我相信很多人对这个问题都好奇,可是问题的答案可能会让大家失望了。我们的答案其实很简单,首先我们要关注客户在哪里,客户的习惯是怎么样。当我们从客户的出发点考虑的话,这个问题是很容易回答的。如果客户是习惯于在店面购买的话,我们要给他们的支持是,怎么样让客户在实体店里面最方便的购买到,并帮助他得到最准确的信息。

你刚才提到我们的几个合作品牌,比如说天猫、京东等等,我们会考虑他们的库存情况,差异化在哪里。而且通过这些差异化我们可以找出他们不一样的地方在哪里,我们可以在不同的平台发挥他们最大的优势,这就是我们直销模式的魅力。

贾鹏雷:

也就是说你会给他们提供差异化的产品和服务?

黄恩浩:

对,差异化的产品和服务我们都有。比如说,我们在不同的渠道有特殊功能的机器配置的产品,但更重要的我们要考虑的应该不只是一个产品的差异化,因为很多的厂家都做这个。我们要看的是客户在不同的平台,他们为什么要去那些地方,是因为他们的生活购买的习惯改变了,而且改变之后如果我们用传统的方法将同样的信息给他们就是不足的。

就好像好在几年前,如果我们要购买一些东西,我打开报纸看完一个屏幕广告,看完之后就想打电话购买了。但今天客户要购买的时候不是这样的,因为当今社会信息满天飞,基本上你想知道一个信息是很容易的。这种情况跟以前不一样,以前如果我要购买一个产品,我没地方去看,只能相信报纸,今天我们看的信息太多了,而且不知道怎么去分辨,这么多信息,哪一个对我是最好的。

这个就变成一个心态,就是说客户是希望有人告诉它哪一种东西,哪一个产品对它才是最好的。在这个情况下我们说的直销模式就很重要了。因为我们在不同的平台引导客户,“你最希望得到的,或者觉得最好的服务产品是哪一类型的?”,我们会帮助他解决问题。

主持人:

就是说戴尔会按照不同平台和用户群的不同属性去匹配不同的产品?

黄恩浩:

对,如果说到产品,更多的我们会看到的是一个解决方案。因为很多时候往往大家提到产品就是说一个主机一个CPU,然后加起来多少。我们是希望逆向思考的,即我们不是说卖一个硬件,我们卖的是我们的思考,也就是客户到底用这个产品来做什么,它会怎么应用。而如果它要应用的时候,它需要什么形体的配套,从购买的情况从我怎么去看到这些信息,一直到最后我怎么收到这个产品,用户的感受以及后面的跟进是怎么样的,我们思考的是这个。

名医汇

名医汇

在线医生问答